创客小说网

手机浏览器扫描二维码访问

第二章 创造和谐的销售环境沟通是种平衡的智慧（第4页）

只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售人员可以先从客户的工作、孩子和家庭以及重大时事新闻等谈起，以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。通常情况下，销售人员可以通过以下话题引起客户的兴趣：

提起客户的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等；谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等；谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论；询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等；谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等；和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等；谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

对于客户十分感兴趣的话题，销售人员可以通过巧妙地询问和认真地观察与分析进行了解，然后引人共同话题。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。

在寻找客户感兴趣的话题时，销售人员要特别注意一点：要想使客户对某种话题感兴趣，你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通过程必须是互动的，否则就无法实现具体的销售目标。如果只有客户一方对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。

所以，销售人员应该在平时多培养一些兴趣，多积累一些各方面的知识，至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣，比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样，等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘，也不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味了。

共同的兴趣爱好最能拉近与客户之间的心理距离，为了实现这一目标，销售人员需要做好充分准备：

1．提前研究客户的喜好，首先从他们感兴趣的话题出发，然后有意识地引到销售沟通的主题上来。

2．寻找能使客户或双方感兴趣的话题，愿意花时间在一起谈下去。

3．注意有展开探讨的余地，便于谈论，并且在适当的时候能够转到销售话题上来。

4．共同点应比较自然，不能牵强。

5．共同点必须有内容，不能蜻蜓点水。

6．在距离拉近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识。

7．平时注意培养自己多方面的爱好和兴趣，也可以根据客户喜好临时学习某些知识，不要打无准备之仗。

8．使自己对客户的需求或客户关注的问题产生浓厚兴趣，在整个沟通过程中要表现得积极热情，以感染客户情绪。

创造畅通无阻的沟通氛围

在经历过无数次销售失败的经历后，销售人员总结出这样一个经验：仅仅凭借一腔热情去冒冒失失地拜访客户，一般都不会获得理想的销售效果。几乎从一开始，这样的销售就注定要以失败收场，因为大多数客户都会对这样冒昧的销售产生严重的抗拒和排斥情绪。这些负面情绪无疑会在销售人员与客户之间竖立一道厚厚的隔阂，整个沟通氛围将因此而充满阻碍。

如何消除隔阂、减少阻碍？这是销售人员一直都在苦心思索的一个难题。解决这个难题，当然要从畅通无阻的沟通入手。而要想创造一个畅通无阻的沟通氛围，首先考虑的就是保证沟通渠道的畅通，如果没有畅通的沟通渠道，那销售人员不仅要花费大量的时间和精力解决横隔在自己与客户之间的阻碍，而且很可能还会失去重要的潜在客户。

保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理。通常，开发沟通渠道可以利用以下几种途径：

1。事先织就的关系网

现在很多企业都会利用中高层管理者的关系网来拓展客户，与目标客户直接进行沟通，这样建立的客户关系往往比较持久和牢固。有了关系网的铺垫，这些目标客户会比较配合销售人员的活动，只要销售人员不出现重大漏洞，这样的沟通一般都会在愉快畅通的氛围中继续下去。

可是，销售人员必须知道，依靠公司或他人的关系网拓展客户，毕竟不是长远之计。要想真正提升自己的沟通技能、实现持久的客户联系就必须建立自己的关系网。这在最初虽然存在很多困难，但是这种关系网一经建成并能够得以长期维护，那你今后的客户资源就会源源不断。建立关系网的方式有很多，比如通过亲戚朋友结识一些潜在客户，或者积极参加一些与本职工作相关的商务活动等。

2。客户认可的介绍信或推荐电话。

如果你手中有一封客户认可的介绍信，或者在你约见客户之前找一位有影响力的人物帮你打一个推荐电话，那你会在最短时间内得到客户的认可。当然了，利用这一途径时，你最好首先弄清楚推荐者与客户之间的关系。

3。报纸、杂志等媒介。

那些销售高手们经常在媒体刊登的资料中寻找相关信息，这些信息常常会帮助他们在第一时间内把握客户的需求，从而保证沟通渠道的畅通。比如报纸上刊登的公司成立与迁移信息、讣闻或企业名人录等。

4。销售渠道。

很多旅游公司会和比较大的旅馆和饭店展开合作，旅馆、饭店为旅游公司提供客户资源，旅游公司会为他们支付一定的费用。旅馆和饭店就是旅游公司开拓的一种销售渠道，销售人员也可以利用不同的销售渠道获得客户资源。比如，福特汽车公司的销售人员经常找一些计程车司机、汽车维修公司的维修人员、高级饭店的领班或经理、高级俱乐部的服务人员为他们的销售员。这些销售人员会在工作的同时留意有购车意愿的客户，一有消息立刻通知销售人员，事成之后，再支付销售人员一定的费用。销售人员提供的信息一般比较准确可靠，面对需求亟待满足的客户，彼此沟通起来自然会通畅许多。

除了以上几种途径之外，销售人员还可以利用老客户的介绍以及公司新组织的产品派送活动等与潜在客户展开沟通。总而言之，销售人员应该尽可能地利用一切可以利用的途径保证沟通渠道的畅通，从而创造一个良好的沟通氛围。

创造良好沟通氛围的关键在于客户的态度，要想使客户愿意与你保持友好沟通，销售人员就必须做到使客户满意。这需要销售人员首先认清自己在沟通中所处的地位。有些销售人员把自己视为沟通活动的导演加主角，客户只处于附属地位，客户想要说什么、想做什么几乎都要受他们的摆布，之后还将这种摆布美其名曰为“引导”。客户其实十分讨厌这种分工，他们不喜欢像洋娃娃一样被随意摆布，他们也不愿意强迫自己适应销售人员开展的各种销售活动。销售人员应该认识到，在这场沟通过程中，客户才是真正的主角，只有他们愿意，这场沟通才可能继续下去；只有他们的需求能够得到满足，最终才可能实现交易的成功；只有他们对产品放心，才可能与你建立持久的联系。

所以，销售人员应该根据不同客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意，而不是完全按照你自己的意愿告诉客户下一步该干什么、不该干什么。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考。假设，如果自己站在客户的立场上，会关注哪些事情、喜欢用什么样的方式与人交流、希望得到怎样的尊重与关爱，等等。

一位销售代表初访一位潜在客户，他找到那家公司的负责人之后开始介绍自己：“对不起！打扰您一下，我是华天公司的销售代表，今天专程来拜访您。这是我的名片……”说着把名片递到了那位负责人手里。“哦，”负责人不置可否地答应了一声。然后销售代表又说：

“我们公司新推出一种产品，今天特地来为您介绍……”

“啊！又是搞销售的……”

上面这种情景相信很多从事过销售工作的人都不会感到陌生。它不会给销售人员带来任何美好的回味，相反，大多数销售人员从中感受到的都是郁闷和烦恼，因为无数次销售失败的经历都是由此开始的。

“销售味道”浓厚的开场白首先会使客户心里产生排斥甚至厌恶情绪。这是因为大多数客户都对商业性质过于浓厚的活动抱有防范心理，他们害怕自己的利益受到损失，或者不愿被打扰，因此导致沟通过程中出现阻碍和隔阂。如何解决这一问题呢？