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第二章 创造和谐的销售环境沟通是种平衡的智慧（第6页）

在上面的销售事例中，与其说是海尔的产品最终赢得了客户的信赖，还不如说是海尔的销售员赢得了客户的信赖，王振伟热情、真诚的帮助和建议最终打动了客户。其实，客户在购买的过程中往往会充满怀疑的警惕，因为他们担心做出错误的判断而陷入商家的圈套。这时，如果销售员能真诚为客户着想，站在客户的立场上提供真诚的建议和帮助，往往可以赢得他们的信赖。

建议与帮助是销售成交的关键所在，也是达成交易的方案。由于你对产品的了解比较专业和系统，如果再以真诚的态度把购买的建议方案传递给客户，就会使客户的购买欲望达到最高，他们也许会直接把订单给你。

提出建议和帮助的最终目的是希望获得订单，所以，销售员首先要把握的原则是让客户感到满足，让客户感受到需求能被满足，问题能够得到解决。当客户看完你的产品介绍后，心里有了购买想法，若是你能真诚及时地给客户提供一套适合于解决客户问题的建议方案，无异于帮了客户的大忙。

1。建议的准备技巧

对客户的现状有所把握；针对客户的特点分析建议重点；了解竞争者的状况；知道客户的购买程序；把握客户的决定习惯。

2。销售现状分析

理清主要的问题点及产生的原因；分析问题要依据销售员调查的资料；问题点必须是客户有兴趣、关心的；原因的把握要得到客户的认同。

3。制订一个标准的建议方案

宗旨；目前情况；建议改善对策；比较使用前及使用后的差异；成本效益分析；结论。

销售需要注意的是，对客户提供的建议应从客户想要达成的目标着手拟制，在建议方案中应提出达成的目的及优点，同时，应尽可能地简明扼要，其中解决问题的措施要能针对问题的原因进行改善，并能清楚地让客户理解，同时还要有具体的资料证明你的对策是可行的。而且，在建议中要比较使用前及使用后的差别，并拿出具体的证明，以便客户能客观地判断产生的差异。

另外，建议方案的成本计算要正确合理，效益包括有形的效益及无形的效益。有形的效益最好能数值化，效益必须是客户也能认定的。

只有当销售人员真正关注客户的需求，并且真心诚意地帮助客户解决问题之后，客户之前对销售人员的误解和疑虑就会得到消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。

赢得客户的好感

销售员有两个目标：一是达成交易，二是与客户建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心客户。实践证明，既关心销售又关心客户的销售员，其销售效果最好。而要与客户建立长期关系的一个很重要的因素就是：博得客户的好感。

查尔斯是某银行的职员，奉命写一篇有关某公司的机密报告。通过打听得知，有一家工业公司的董事长拥有他需要的资料。于是，查尔斯便前去拜访。当他走进那位董事长的办公室里，女秘书从另一扇门中探出头来对董事长说：“今天没有什么邮票。”

“我替儿子收集邮票。”董事长对查尔斯解释了一下说。然后，查尔斯说明来意，但谈话没有什么结果，董事长不愿把资料交给这个他了解不深的陌生人。

第二天，查尔斯又去拜访这位董事长。当他拿出许多有趣的邮票时，董事长高兴极了。

“乔治一定喜欢这张，瞧这张，乔治一准把它当无价之宝。”董事长一边连连赞叹，一边抚弄那些邮票。接下来的时间里，查尔斯一直和董事长在谈邮票，但临走时，没等查尔斯开口，董事长便把他需要的资料全部告诉了他。不仅如此，董事长还找人来，把一些事实、数据、报告、信件全部提供给了查尔斯。

在上面的例子中，查尔斯虽然不是一个销售员，但从他的表现中，可以看出他具有当一名销售员的潜质，这就是他懂得如何去博得客户的好感。销售员在接近客户的过程中，找到客户的兴趣所在并予以满足，从而赢得客户的好感，这往往是打开沟通话匣的契机。那么，销售中如何做才能赢得客户的好感呢？

1。对客户真诚地感兴趣

销售员在沟通时，要选择客户感兴趣的话题。在销售中，最重要的是客户而不是销售员自己，自己感兴趣的事不能提，而客户感兴趣的事不能不提。那么，如何对客户真诚地感兴趣呢？

无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体会到你的真心。对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处地称赞。记住客户的生日，并在他生日的时候进行祝贺，虽然这可能仅是一张明信片，但效果却可以十分惊人。发现对方的兴趣点，并设法满足他。早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就已说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”

2。准备好与客户交谈的话题

要与形形色色的客户打交道，就必须要有适合多种多样客户的丰富话题。销售员反复拜访某一位客户，每次都提供一个具有魅力的话题并不是一件容易的事情。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，有一位销售专家提出，销售员应准备三十种左右的话题。如：

季节、气候、节假日、纪念、近况、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、姓名、电视、家庭、戏剧、电影、汽车、公司、健康、经济、艺术、技能、趣味、前辈、工作、时装、住房、家常等。话题可以是多种多样的，但以上话题一般比较合适而且有效。

3。帮客户摆脱苦恼

有些客户只将销售员作为一个倾诉的对象，可能会没完没了地将自己的苦恼说出来。这时候，销售员应该能够把握住倾听的火候，即能适当截住客户的话，将他从这种苦恼中摆脱出来，并将自己事先准备好的适合他目前情况的话题拿出来，与他谈一些使他愉快的事情。

客我双赢是沟通的目的

作为一名销售人员，你可能听说过“沟通的目标就是达成双赢”这样一种说法。这种创造性的沟通策略可以让你和客户在结束沟通时，都感觉自己赢得了沟通。而在与客户沟通活动中，只有在相互尊重、互惠互利的前提下，才能获得“双赢”的效果。

沟通双方的有效沟通是建立在互惠互利基础上的，如果仅仅只考虑本方的利益而不考虑对方的利益，这样的沟通是很难取得效果的，这就是我们经常提到的“双赢”思想。特别是在与客户沟通的时候，沟通不好，会产生误解，造成障碍，从而失去很多的机会，造成一些遗憾。我们在惋惜沟通失败的时候，更多的是在讲求技巧、方法适当，即若技巧不好会造成沟通不良。其实，更重要的是在于对沟通的理解，以及沟通时的态度。任何时候、任何事物的沟通，都是双方面的，是相互心与心的撞击，是相互的包容与接纳。否则，一厢情愿，将自己的意愿强加于人，强人所难的被动沟通，注定是要失败的。而在与客户沟通中，更应是相互尊重，互惠互利的前提下，才能达成。也只有这样，才会你有我有，你要我要，获得“双赢”的效果。

有个妻子快要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。

“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。

“什么？”

“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”

“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！”