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第5章 管好人才能开好店（第2页）

沟通无时不在，一切高效沟通实际上源于有效的倾听。在沟通中如何引导员工向自己需要的话题进行，如何有效地从员工的叙述中提炼出自己所要的信息是至关重要的。

倾听是一门艺术，倾听更是一次心灵的交流与碰撞。从心理上分析，人都有强烈的被认同感的需求。通常情况下，良好的倾听是不轻易地打断对方或打岔。如果只是敷衍而木讷地听对方讲述，也是不行的。良好的倾听还需要表现出自己真的在用心地听，要适时回应，以引起对方的注意与说话的欲望。

倾听反映的是经营者对员工的态度，如何倾听牵涉的则是经营者的水平。喜欢倾听的人往往内心力量比较强大，从倾听中可以产生某种“归属”和“赞同”的感受，通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地，凝聚力就能聚集起来，员工就会把内心的那一票投给自己的老板。

（2）清晰、简洁地表达

良好的倾听能获得大量有益的信息，经营者可以更好地理解员工，可以赢得信赖和支持。在听清、听懂员工的基础上，在表达自己意见的时候，要注意以下几个问题：

①目的明确、思路清晰的表达是形成良好沟通的前提。在与员工进行交流之前，经营者应考虑好自己表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中，要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措辞不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使员工能够正确地理解。

②选择有效的沟通方式。比如会议、电话、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过电话就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。

③确定沟通的对象。在确定了沟通对象后，一定要对他们作一些了解，比如他们的观念、需要以及情绪等。

④确定合适的沟通时机。沟通要讲究时机，合适的时间对达成成功的沟通非常重要。

⑤确定沟通的地点。要注意区分正式场合还是非正式场合。

（3）及时准确地反馈

对于一个完整、有效的沟通来说，仅仅是倾听和表达是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，应及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。

当员工是信息发布者时，经营者在倾听后就要给予反馈，这时经营者要做到：①要站在员工的立场和角度上，针对其最需要的方面，做出反馈；②给予的反馈要明确、具体，而不是模糊不清、空洞的；③反馈意见时，经营者要用鼓励的口气，而不能批评、说教；④积极的反馈应就事论事，对事不对人，绝对不能触及员工的面子和尊严。

当经营者作为信息发布者，而接受员工的反馈时，经营者要做到：①耐心、认真地倾听员工的反馈意见，不能中途打断或者拒绝接受；②当听到反对的意见时，不要急于争论；③不论员工是什么态度，经营者一定要表明自己的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂。

第45个密码

明确便利店店员工作职责

一般说来，便利店的岗位有收银员、理货员、验收员、门店会计等。由于便利店店员较少，许多岗位存在相互兼任的情况。

1．收银员

收银员应该熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务等。在其收银过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。

2．理货员

理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区的商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内的商品称、价格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。具体工作如下：

①领货作业

营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须及时从库内领货来补充货架商品。在进行领货作业时，应注意：

领货时必须有领货单；

领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价；

对内库管理员提供的商品，按领货单的款项逐一核对，以防出现提错货物的现象。

②补货作业

理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。理货员补货时应做到：

定时补货：在非营业高峰的补货。

不定时补货：只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售，而且补货作业不能影响顾客购买。

核对卡、货：先检查需补货的陈列架前的价目卡是否与补上去的商品一致。

补货做到商品先进先出：补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前列，做到商品陈列先进先出。

控制特殊商品：对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。

理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点工作。

③商品标价

便利店属于开架自选销售，为方便顾客挑选和收银员计价收款，出售的每一件商品都要标上价格标签。

价格标签打贴时位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。

标价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，高速好打价机上的数码。

妥善保管价格标签纸，以防止个别顾客偷换标签（以低价格标签贴在高价商品上），通常可选用仅能一次性使用的折线标签纸。