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慕材的双眼露出淡蓝色的火光,这种眼神一般只会出现在激烈的庭审辩论中,但这次为了压住陈英的情绪的失控,他必须要放出那不可抗拒的威势。
陈英吞咽了一下口水,整个人都安静下来了,此刻,刚才如一地鸡毛的心情立刻像是浑浊的河水被某种净化器干扰,那些杂质都沉淀下去了。
整个世界,只有慕材的眼睛和嘴巴呈现在她的眼前,闭上了嘴巴,只是静静听慕材说。
“这个案件我比你还要生气,你知道吗?”慕材眼睛瞪得圆圆的,大大的,那黑色的双眸深邃得让人不可捉摸,“现在我们是打官司,是一场决斗,有赢就有输,就算这次我们打赢了,对手也不会就此罢休,
他们会一直打下去,打完仲裁,又打一审,再打二审,全部打完了,他们还可能会继续拖下去,最后我们还要强制执行,
对手会一直咬着不放,咬到底,你知道吗?”
慕材注视着陈英,观察她的反应,想看看她能否明白,不过,慕材要的效果已经达到了,陈英点点头,那种质问,不信任的眼神消失了,变成认可,信赖的目光。
“我明白了,看来,我之前就是期望太高了。”
“打这个官司之前,我都跟你说得很清楚了,不论是好话,还是坏话,都给你说了一遍,最后还让你签订风险告知书,以明确你知道自己是在干什么。”
听慕材这么一说,陈英好像错怪了慕材,忙缓缓说道:“那我们是继续打下去吗?”
“是的,一定要打下去。”
“嗯嗯,好的,那辛苦钟律师了,看来,我还是要摆正心态,既然已经开打了,不管结果如何,我都是要往前走的。”陈英紧绷的脸蛋渐渐舒展开,“那今天就打扰了,我就离开了,等钟律师的消息吧。”
丽影和小胖晟都睁大眼睛,觉得不可思,刚才还情绪火爆的女人,现在竟然变得冷静,主动说离开,两个人还以为会爆发剧烈的冲突呢,想不到就这样被慕材给化解了,真是佩服得五体投地。
送走陈英后,慕材趁热打铁,要将客户服务中遇到的问题梳理一遍。
“大家各自分享一下刚才的感受。”慕材看着丽影、小胖晟、张小霞,四个人围着一张圆桌子坐着。
“我先分享吧。”反应灵敏的丽影首先开口,她清了清喉咙,眼珠子快速转动几圈,“刚才陈英过来倾诉的部分,应该是类似于公司的产品售后部服务。”
“哈哈,这类比形象。”小胖晟笑了笑说道,向丽影竖起大拇指。
“我这个类比可能不太准确,但是可以借鉴一下。”丽影眉宇皱了皱,“售后服务更加讲究的是产品的保修和反购,对应到法律服务就是复盘和再次委托。”
慕材点点头,心想这个类比真是形象。
“丽影姐的概括能力真不赖。”张小霞投去赞许的目光。
“法律产品毕竟是重在效果很强的产品,但是打官司要么就是赢,要么就是输,赢了自然好事,锦旗鲜花掌声样样有,输了话,那就麻烦了,轻则埋怨,重则投诉,退钱。面对打输的情形下,我个人认为最重要的是,
积极去接待客户,不回避,不斗嘴,尽量倾听,让客户的坏情绪排掉,这样起码就把紧张的关系给松弛了,至于客户要投诉,要退费,这个我不好说太多,因为实践经验少,还是让钟律师来分享吧。”
丽影笑笑看向慕材。
“阿晟呢?你什么感受。”慕材看向小胖晟,把话筒推给他。
“我的感觉。。。。。。”小胖晟憨憨一笑,挠了挠头皮,“我觉得还是给陈英这类的客户多点倾诉吧,但是具体怎么做,我一点头绪也没有,特别是对这种漂亮大姐姐。”
“哈哈。”张小霞咧开嘴笑道。
“小霞呢,你什么感觉。”慕材将话筒推向张小霞。
“。。。。。。。。我啊?”张小霞不好意思得笑笑,“我觉得陈英这种客户还是多点防备吧,具体我也不知道怎么说。”
慕材见大家都说完了,摩挲了一下手掌,说道:
“我们做律师的,会遇到各种各样,形形式式,奇葩的客户,在谈案情,签合同的时候,他们看起来都是很正常的,没有什么特别,我们叫做“人”,
一旦吃到败诉,那客户就变成不是人了,刚刚陈英这种反应还算是比较平和的,一方面是我直接压下去了,二来,今天有四个人一同在这里,她收敛很多,
我今天就给大家打一枚预防针,以后遇到的客户厉害到会遭到投诉,司法局会介入调查,曾经就有一个同行因案件败诉,跟客户闹掰了,客户向律师公会投诉,后面这个同行,就改行做其他职业了。”
“哇!这么恐怖!”小胖晟惊出一身冷汗,瞬间对客户提高了警戒心理。
“确实是这样的。”慕材接着说,“那么,如何去预防这种恶劣的售后后果呢?
首先,很重要的,就是从根源上去规范自己的服务,一定要依法依规来进行,始终牢记一点——不要给自己埋下定时炸弹。”
“能够具体一点吗?”丽影打断了慕材的说话,“不太懂,请赐教。”
“好的。”慕材停下来,想了想,看看如何用通俗的话展开说一说,头脑飞速转动,“比如,我们在服务的过程中,不要碰到高压线,
最常见的,莫过于是——虚假承诺呢!”
“噢!”丽影似懂非懂,点点头。
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