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第六章 巧妙提问赢得订单（第5页）

营销人员：是这样，我们公司最近新代理一种能够提高库存、财务方面的管理软件，听说你们公司目前还没有使用这方面的软件，是吧?

张总：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用财务管理软件，你搞错了吧。

营销人员：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件呢?

嘟、嘟……对方已经挂断电话了。

案例二：

营销人员：您好，张总，我是一家企业管理咨询公司的小宋，想请教您几个问题?

张总：什么问题?

营销人员：是这样的，李总，经常有许多公司向我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面人才。张总，不知您在这方面有什么更好的观点与意见?

张总：这个很简单，我们有专人负责仓库管理这块，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些困惑，就是他们办事效率十分低，我需要个什么报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。更麻烦的是，一旦出现人员流动或者调整，往往一段时间内也是经常出现纰漏。不知道你们有什么好的解决办法没有?

营销人员：张总，我请问下，您目前使用的是什么管理软件?

张总：管理软件?管理软件目前好像用不到吧?我们一直采用的人工做账。

营销人员：是的，向我们打来咨询电话那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配的那么细致，有条理性。不过，他们现在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多。

张总：是吗?怎么解决的?

营销人员：他们使用一种叫作×××的财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销、存，畅销产品、滞销产品比例、进出账情况，欠账、拖款情况等。

张总：是吗?有这样的软件?哪里能买到?

营销人员：这样吧，张总，我下午两点到你们公司去下，您在吗?我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样?

张总：好啊，非常感谢。

同样的目的，不同的表达方式，得到的却是不同的结果。在前面一个案例中，我们可以清楚地看到小李说话的目的，不过很遗憾，他没有把握好提问的方式，让顾客听着很不舒服，即便有需求，也不会选择从他那里购买。后面一个案例，小宋的目的同样是让张总认识到使用管理软件的重要性，达到推销软件的目的，可是这个电话销售通过不同方式的提问，让张总愿意接受问题，愿意回答问题，而且愿意提出自己的观点，表达出自己的想法。这样小宋才能有效根据对方的回答，把握有理有据的对答方式，来攻破对方的思维方式，达到预期的效果。

对于电话营销人员来说，通过采取有效的询问方式，可以启发客户心智，引导客户积极参与到沟通中，达到自己营销的目的。在许多营销书籍中，把提问的方法分为开放式和封闭式两大类别，但是很遗憾的是，这两种方法在实战应用方面分析的都比较笼统，而且缺少现场情景环节把握，造成营销人员在营销过程中无法淋漓尽致地发挥。

营销电话导入话题是最困难的，客户有一种自然的排斥心理，要把握一定的沟通技巧，才能避免被对方牵着鼻子走。那么，营销人员究竟通过哪种询问方法才能很快赢得客户好感，并尽快进入主题呢?

1．开场白

首先，简单的招呼之后，清晰说出自己的企业和名字，企业名称有一种隐约的话题导向，比如，保险公司肯定不会销售纸笔。有些客户一听公司名称，马上挂断电话，这种很少能成为潜在客户，相反，只要没挂断电话的，就对你的公司或你的目的有一点兴趣。

2．电话拜访理由

以自信的态度清晰表达出电话拜访的理由，会让对方感觉到你的专业可信赖。主要是谈业务还是约见，是做调查还是介绍新的产品服务，一定要有一个详细、确定的理由，千万不要说是做某项调查的，最后卖起产品来了，会引起客户的反感。

3．用询问的方式引导客户的注意、兴趣及需求

好的营销者善于提出问题，比如，我们常常接到推销保险的电话，结束寒暄后，对方往往会提出“您有保险吗”?如果回答“有”，对方可能接着提问“是哪方面的，大病的，意外的还是养老的?是消费型的还是分红型的”?

推销员提出什么样的问题，顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力和兴趣。专业的电话销售人员总是倾向于向客户提问题，而较简洁介绍自己的产品。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。选择哪些问题来询问更能引导谈话呢?

（1）开放式问题。开放式问题，是指为了引导对方能开口而选定的话题，目的是了解对方。如果你想多了解一些客户的需求或真实想法，就要多提一些开放式的问题，比如，“什么”“哪里”“告诉”“怎样”“为什么”“谈谈”等。比如，在保险业务中提问“您觉得自己缺少哪方面的保障”?

（2）封闭式问题。封闭式的问题，是指为引导谈话的主题而特别选定的话题，目的是知道确切答案。希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”“对吗”“是不是”“会不会”“多久”等疑问词之间。比如，对方回答“我需要考虑一下”。就可以这样询问对方“方便知道多久之后您会答复我们吗”?

8。积极提问，赢得订单

一位刚毕业的大学生走进一家报社后问总编辑：“你们需要一位好编辑吗？”“不需要。”“那么记者呢？”“不需要。”“印刷小工如何？”“不，我们现在什么也不缺。”“那么你们一定需要这个东西。”这位大学生从公文包里拿出一个精美的牌子，上面写着：“额满暂不雇用。”

总编辑笑着说：“如果你愿意的话，请到我们的广告部来。”就这样，这位大学生被录用了。可见会说话在求职中能起到关键性的作用。

的确，销售其实和这位大学生求职只是形式上不同，本质是一样的。求职是把自己销售出去，销售是把产品卖给客户。有一个很好的销售方法是“以二择一”，这是在假设客户购买的基础上，提供两种可供选择的答案给其选择，但无论选择哪一种，结果都是同意购买。例如：“您要红色大衣还是黑色大衣呢？”“我是这周给您送货还是下周给您送货呢？”……运用“以二择一”的成交法，切记一定不要问买还是不买，而要围绕在“购买”多少和什么上让客户在两个选择中择其一。

在同一条小街上的有两家小饭店，每天的客流量都差不多，也都是食客颇多，人进人出，川流不息。然而，晚上结算的时候，右边小饭店总是比左边拉面店多赢利上百元钱，天天如此。精明的顾客发现，走进左边的小饭店时，服务员会微笑着迎上前来，给食客盛上一碗面后，便问道：“要不要来一个鸡蛋？”有说要的，也有说不要的，几乎各占一半。走进右边小饭店，服务员也是微笑着迎上前，盛上一碗面，然后问道：“您来一个鸡蛋还是来两个鸡蛋？”

大多数客户说来两个，不爱吃的就说加一个，也有说不要的，但是很少。一天下来，右边的小饭店总是比左边的小饭店多卖出数百个鸡蛋，这也就是右边小饭店总是比左边的小饭店多赢利的原因。

左边的小饭店是“要不要来一个鸡蛋”，右边的小饭店是“您来一个鸡蛋还是来两个鸡蛋”，都是询问顾客的选择，然而，我们应该学右边的小饭店那样给客户提供“以二择一”的选择。

另一个方法是在客户最后放弃成交之前，销售员要求对方提供帮助，希望获得机会后再伺机而动的成交方法。当我们想尽各种办法，对方依然一口回绝而无法成交时，不妨使用这一办法。

尹向东向一位客户销售销售空调机，谈了很久依然没有办法成交，最后搞得双方都有些不耐烦了。好在尹向东还算经验丰富，主动对客户说：“看来咱们今天是无法达成一致了。不过没关系，买卖不成仁义在嘛！今天交了您这个朋友我非常开心，希望以后我们有机会合作，那我就先告辞了。”说完，尹向东就起身往外走。即将走出门外时，尹向东突然转身折了回来，走到客户面前诚恳地说：“今天没有达成合作没有关系，我从事这个行业时间还不是太久，能不能给我提点意见，看我哪里还做得不够好，以便以后我能做得更好。帮帮我，你看好不好？”